OUR STRENGTH私たちの強み
基本トークの研修
テレマーケティング会社において、トークの技術やオペレーターは財産
日々、手厚い研修やフォローアップを実施しています
個人に合わせた教育カリキュラムを構築しており、弊社のオペレーターは、入職後独自の厳しい研修プログラムを十分に行ってから電話対応に入ります
また、新人・ベテラン合同での定例研修も毎週行っており、日々トークスキルの向上に努めております
ここでは、弊社が行う基本トーク研修内容の一部をご紹介いたします
01電話応対の基本スキル
- お客様の話しを親身になって聞く
- 本人対話が基本
- 名前を名乗る
- 聞き上手にまわる ← 話しの腰を折らない
一方的に話さない - 適切な相槌 ← 同じ相槌を２分以上すると相槌にならない
「他人事と思っているのね。誠意が感じられないわ」 - 復唱する（言葉を繰り返す）
お客様にどれだけ好感度を感じて頂けるか ⇒ 明るさと緊張感
タイムリーな感謝・挨拶の言葉
- ありがとうございます！
- うれしいです！
- 他にはよろしいでしょうか
- お待ちしております
- お世話になっております
- 失礼致しました
返事・共感の言葉
- はい
- お辛かったですね
- さようでございますか
承諾の言葉
- かしこまりました
- 承知致しました
- お受け致しました
- 承りました
- 伺いました
陳謝の言葉
- 大変失礼致しました
- おっしゃる通りでございます
- 誠に不行き届きで
- 申し訳ございません
- 早速お調べして御連絡致します
- お手数をおかけ致します
クッション言葉
- 恐れいりますが
- お忙しいところ
- ご迷惑をおかけ致しますが
- 失礼ですが
- お休みのところ
- 大変恐縮ですが
- 申し訳ございませんが
- 最後に
- お差し支えなければ
- 御足労ですが
- お手数ですが
- お急ぎのところ
- ご面倒ですが
- 確認のために
02使ってはいけない言葉
- 否定する
「でも…」 - 曖昧
「…だと思います」「多分」 - 会話中断
「ちょっと待って下さい」 - 肩すかし語
「そうですかぁ」←（私には関係ないわ） - 肩すかし語
「だから説明したと思うんですが…」「ですから…」←（何回言ってもわからない人ねぇ）
03感じの良い話し方のコツ
- 命令形を依頼形にする
「…して下さい」→「…して頂けますでしょうか？」 - 曖昧な言葉は避ける
- クッション言葉を利用する
- おばあちゃん → ○○様
- 「年をとると…」→「年を重ねるごとに…」
- 「じゃぁ」→「それでは…」
- 他社品をけなさない！
04感じの良い言葉 事例集
- 嬉しいです。
- ○○様（これからもどうぞ）お元気でお過ごしくださいませ。
- 親孝行でお幸せですね。
- いろいろ教えていただいて勉強になります。ありがとうございました。
- 親孝行でうらやましいですね。
- そういうお声を頂くのが一番嬉しいです。
- 良くなられてよかったです。
- いつでも、私○○までお声をかけてください。
- 大変な思いをされたんですね。
- （孫が息子が）それはお楽しみでございますね。
- それは本当によかったですね。
- おやさしいですね。
- 喜んでいただけて嬉しいです。
- あたたかなお心遣いを頂きましてありがとうございます。
- お元気のパワーが伝わってきます。
- 大変勉強になりました。
- お声にもハリがあります。
- ご主人様にも宜しくお伝えください。
- 嬉しいお話しをありがとうございました。
- お客様からの励ましのお声が私どものパワーになります。
- いえいえ、まだまだお若いです。
- お辛かったですね。
あいづちのボキャブラリーを増やそう
- はい
- おっしゃる通りです。
- さようでございますか。
返事・共感の言葉
- 私も飲んでいます。
- 先程お話したお客様も◯◯とおっしゃっていました。
- みなさん、そうおっしゃいますね。
- 多くの方に喜んで頂いております。
05感じの悪い言葉 事例集
- じゃあ、それじゃあ、
- ですから、お解り頂けましたか
- もしもし
- 私にはわかりません
- ○○でしたでしょうか？
- あーそうですか
- 多分～と思います
- んーんー
- うん
- そうですかねー
- でも
- もしかすると
- すごく、かなり、けっこう
- そうなんですかー（上げる）
「注文したよ」
× 「定期ですか、単品ですか？」
↓↓
● 「ありがとうございます。
気に入って続けていただいてるんですね。」
「体調が悪くて飲んでいなかった」
× 「いつごろから飲んで頂けますか？」
↓↓
● 「もうお体のほうは大丈夫ですか？
（相手を気遣う心配り）
語尾
一番くせが出やすい語尾。気を付けるだけで一段上の印象に。伸ばさない、上げない。語尾は柔らかくやさしく話しましょう。
よい言葉使いでも語尾が強いと印象がきつくなります
×「お仕事で？」 →→ ●「お仕事でいらっしゃいますか？」
×「～ですが」 →→ ●「 ～ですが、よろしいでしょうか？」
×「～ですけど」 →→ ●「～ですが、いかが致しましょう？」
×「そうですかあー（上げる）」 →→ ●「聞く言葉以外では語尾を上げない」
間違いやすい敬語
○○様でございますか？…………………….○○様でいらっしゃいますか？
自分のことに使う謙譲語（私は○○でございます）
○○様が申しました様に…………………….○○様がおっしゃる通り
謙譲語「申す」 私が申し上げます。
機械は、電気や油をさせば動かす事が出来ます！
しかし「人」は「心のエンジン」がかからなければ動かす事が出来ません！
お客様と私達との信頼関係こそが「心のエンジン」をかけるカギとなるのです！
お客様から信頼され「満足」を超えた「感動」を与える事が出来たら素敵ですね！！
「満足」⇒「とても満足 ＝ 感動」を目指すセンターでありたい